Service Helpdesk

C’est quoi Help Desk ?

Un Help Desk est un service qui organise la communication avec les clients pour aider les entreprises à répondre aux demandes plus rapidement et résoudre les problèmes techniques plus efficacement.

Le passage par un service helpdesk permet à l’équipe de support d’offrir la meilleure expérience possible aux clients.

Cette équipe dédiée est formée pour traiter tout types de demandes et d’incidents techniques en effectuant un échange téléphonique et/ou via mail avec le client pour amasser toute les informations permettant une résolution rapide et efficace des incidents techniques par le biais d’un système de ticketing.

L’équipe du Helpdesk prendra la main à distance ou se déplacera sur place si nécessaire pour traiter les problèmes de l’infrastructure informatique du client.

Pourquoi un Helpdesk?

Il est probable que plusieurs personnes interagissent directement avec les clients chaque jour. Si cela se produit sur plusieurs comptes de messagerie différents avec plusieurs personnes différentes, il peut être difficile de savoir qui parle et avec quel client.

Les systèmes de Helpdesk regroupent les interactions de chacun dans une seule interface et permettent à différentes conversations d’être croisées et utilisées pour une meilleure expérience client.

Il permet également d’utiliser des fonctionnalités telles que la catégorisation et l’automatisation pour suivre les types de problèmes rencontrés par les clients.

Un Helpdesk créé une organisation particulière en conservant le processus de ticketing organisé et en donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour un travail optimal.

FAQs - Foire aux questions

C’est quoi une entreprise de service numérique (SSII, ESN)?

On appelle une entreprise de services numérique (ESN) (auparavant société de services en ingénierie informatique : SSII ou SS2I), une société fournissant une certaine expertise technologique et informatique.

Plusieurs métiers sont touchés par ce type d’entreprise : conseil, maintenance, réalisation d’outils, conception et formation. Son objectif principal est d’accompagner le client lors de la réalisation de projets.

La valeur ajoutée apportée par les ESN se traduit surtout par les compétences et le savoir-faire de ses salariés.

C'est quoi le support technique de proximité au juste?

Le support technique de proximité fournit, sur place, l’expertise dans le domaine de l’infrastructure système, réseau et sécurité pour les utilisateurs finaux. Un technicien quant à lui, se déplace pour résoudre les problèmes techniques des utilisateurs sur le site client.

Qu'est-ce qu'un ticket de Helpdesk ?

Un système de ticketing (système de tickets d’assistance) est un logiciel d’assistance qui collecte et suit toutes les interactions d’assistance client à partir de divers canaux: téléphone, widget de chat, e-mail et réseaux sociaux.

Comment fonctionne le helpdesk?

Le service d’assistance spécifique peut exécuter efficacement plusieurs fonctions.

Il fournit un point de contact unique (ou multiple) aux utilisateurs pour obtenir de l’aide pour le dépannage, obtenir des réponses aux questions et résoudre les problèmes connus.

Le service d’assistance gère généralement ces demandes grâce à l’utilisation de logiciels tels que les systèmes de suivi.

C’est quoi l’office 365?

Office 365 a été lancé en 2001, il s’agit de la version du modèle d’abonnement basée sur le Cloud.

L’Office 365 contient les mêmes applications que les versions traditionnelles de Office, y compris Word, Excel, PowerPoint, Outlook, OneNote et, selon le mode (payant ou gratuit), il peut également inclure d’autres applications et services tels que Publisher, Planner, OneDrive, Exchange, SharePoint, Access, Skype, Yammer et Microsoft Teams.

Que dois-je faire lorsque mon ordinateur crash ou bug ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un ordinateur peut simplement cesser de fonctionner ou « crasher ».

La plupart du temps, nous sommes démunis devant ce problème. Les programmes informatiques sont devenus si complexes que parfois les utilisateurs rencontrent des soucis même lors de l’exécution de leurs tâches habituelles. Lorsque votre ordinateur ne répond plus aux commandes, le mieux sera toujours de le redémarrer.

Comment supprimer les cookies Internet?

Les utilisateurs de Microsoft Edge peuvent aller dans ‘Outils’ ( petite icône en forme de rouage en haut à gauche), puis aller dans ‘Sécurité’ et choisir ‘Supprimer l’historique de navigation …’, et peuvent alors choisir de supprimer leurs cookies Internet.

Dans Google Chrome, accédez à « Plus d’outils » et choisissez « Effacer les données de navigation … ».

Dans Google Chrome, accédez à « Plus d’outils » et choisissez « Effacer les données de navigation … ».

 

Mon imprimante imprime des pages tachées / déformées, que puis-je faire?

Lorsque vous imprimez sur du papier non traditionnel, votre imprimante peut présenter des taches, du texte irrégulier ou du texte qui s’écoule des bords du papier.

Votre imprimante peut aussi imprimer du texte flou ou pâle en raison de têtes d’impression sales. Toutes les imprimantes modernes ont un certain type de nettoyage, d’auto-test et / ou de diagnostic d’imprimante qui peut être exécuté pour vérifier et nettoyer les têtes d’impression des imprimantes et des autres équipements internes utilisés.

Je ne parviens plus à me connecter à mon lecteur réseau, que puis-je faire?

Vérifiez que le câble réseau est correctement connecté à l’arrière de l’ordinateur.

Lors de la vérification de la connexion du câble réseau, assurez-vous que les LED du réseau sont correctement allumées. Par exemple, une carte réseau avec un voyant vert fixe indique généralement que la carte est connectée ou reçoit un signal.

Remarque : généralement, le voyant vert clignotant indique que les données sont correctement envoyées ou reçues.

Si je formate ou efface mon disque dur, supprimera-t-il un virus?

Si votre ordinateur est infecté par un virus, le formatage ou la suppression du disque dur et le redémarrage supprimera presque toujours tout type de virus.

Cependant, gardez à l’esprit que si des sauvegardes contenant le virus ont été effectuées ou si d’autres supports ou lecteurs connectés à l’ordinateur ont un virus, votre ordinateur sera probablement réinfecté s’il n’est pas correctement protégé.

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