Service Helpdesk

C’est quoi Help Desk ?

Un Help Desk est un service qui organise la communication avec les clients pour aider les entreprises à répondre aux demandes plus rapidement et résoudre les problèmes techniques plus efficacement.

Le passage par un service helpdesk permet à l’équipe de support d’offrir la meilleure expérience que possible aux clients.

Cette équipe dédiée est formée pour traiter tout types de demandes et d’incidents techniques en effectuant un échange téléphonique et/ou via mail avec le client pour amasser toute les informations permettant une résolution rapide et efficace des incidents techniques par le biais d’un système de ticketing.

L’équipe du Helpdesk prendra la main à distance ou se déplacera sur place si nécessaire pour traiter les problèmes de l’infrastructure informatique du client.

Pourquoi un Helpdesk?

Il est probable que plusieurs personnes interagissent directement avec les clients chaque jour. Si cela se produit sur plusieurs comptes de messagerie différents avec plusieurs personnes différentes, il peut être difficile de savoir qui parle déjà avec quel client.

Les systèmes de Helpdesk regroupent les interactions de chacun dans une seule interface et permettent à différentes conversations d’être croisées et utilisées pour plus de contexte dans l’expérience client. Il permet également d’utiliser des fonctionnalités telles que la catégorisation et l’automatisation pour suivre les types de problèmes rencontrés par les clients.

Un Helpdesk à créer une organisation hors du chaos en gardant le processus de ticketing organisé et en donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour faire au mieux leur travail.

FAQs - Foire aux questions

C’est quoi une entreprise de service numérique (SSII, ESN)?

On appelle une entreprise de services numérique (ESN) , auparavant société de services en ingénierie informatique (SSII ou SS2I), une société fournissant de l’expertise concernant les nouvelles technologies et l’informatique.

Plusieurs métiers sont touchés par ce type d’entreprises dont on peut citer : conseil, maintenance, réalisation d’outils, conception et formation. Son objectif ultime est d’accompagner le client lors de la réalisation d’un projet.

La valeur ajoutée apportée par les ESNs à ses clients se traduit surtout par les compétences et le savoir-faire de ses salariés.

C'est quoi le support technique de proximité au juste?

Le support technique de proximité consiste à fournir l’expertise dans le domaine de l’infrastructure système, réseau et sécurité pour les utilisateurs finaux sur place et pas à distance . Un technicien se déplace pour résoudre les problèmes techniques des utilisateurs sur le site client.

Qu'est-ce qu'un ticket de Helpdesk ?

Un système de ticketing (système de tickets d’assistance) est un logiciel d’assistance qui collecte et suit toutes les interactions d’assistance client à partir de divers canaux: téléphone, widget de chat, e-mail et réseaux sociaux.

Comment fonctionne le helpdesk?

Un service d’assistance typique peut exécuter efficacement plusieurs fonctions.

Il fournit un point de contact unique (ou multiple) aux utilisateurs pour obtenir de l’aide pour le dépannage, obtenir des réponses aux questions et résoudre les problèmes connus.

Un service d’assistance gère généralement ses demandes grâce à l’utilisation de logiciels tels que des systèmes de suivi des problèmes.

C’est quoi l’office 365?

L’office 365 est Lancé en 2001,il s’agit d’une version de modèle d’abonnement basée sur le cloud.

L’Office 365 contient les mêmes applications principales que les versions traditionnelles d’Office, y compris Word, Excel, PowerPoint, Outlook, OneNote et, selon le plan acheté, peut également inclure d’autres applications et services tels que Publisher, Planner, OneDrive, Exchange, SharePoint, Access, Skype, Yammer et Microsoft Teams.

Que dois-je faire lorsque mon ordinateur crash ou bug ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un ordinateur peut simplement cesser de fonctionner ou « crash ».

La plupart du temps, nous ne pouvons pas faire grand-chose à ce sujet, c’est un fait que les programmes informatiques sont devenus si complexes que parfois les utilisateurs rencontrent des problèmes même lors de l’exécution de tâches courantes. Lorsque votre ordinateur ne répond plus aux commandes du clavier, le mieux est de redémarrer l’ordinateur.

Comment supprimer les cookies Internet?

Les utilisateurs de Microsoft Edge peuvent aller dans ‘Outils’ (ou la petite icône en forme de rouage en haut à gauche), puis aller dans ‘Sécurité’ et choisir ‘Supprimer l’historique de navigation …’, vous pouvez alors choisir de supprimer vos cookies Internet.

Dans Google Chrome, accédez à « Plus d’outils » et choisissez « Effacer les données de navigation … ».

Les utilisateurs de Firefox peuvent accéder à « Historique », puis choisir « Effacer l’historique récent … ».

Mon imprimante imprime des pages tachées / déformées, que puis-je faire?

Lorsque vous imprimez sur du papier non traditionnel, votre imprimante peut présenter des taches, du texte irrégulier ou tordu et / ou du texte qui s’écoule des bords du papier.

Votre imprimante peut imprimer du texte flou, flou et / ou tout autre texte pâle en raison de têtes d’impression sales. Toutes les imprimantes modernes ont un certain type de mode de nettoyage, d’auto-test et / ou de diagnostic d’imprimante qui peut être exécuté pour vérifier et nettoyer les têtes d’impression des imprimantes et d’autres équipements internes utilisés pour imprimer.

Je ne parviens plus à me connecter à mon lecteur réseau, que puis-je faire?

Vérifiez que le câble réseau est correctement connecté à l’arrière de l’ordinateur.

De plus, lors de la vérification de la connexion du câble réseau, assurez-vous que les LED du réseau sont correctement allumées. Par exemple, une carte réseau avec un voyant ou un voyant vert fixe indique généralement que la carte est connectée ou reçoit un signal.

Remarque: généralement, lorsque le voyant vert clignote, il s’agit d’une indication des données envoyées ou reçues.

Si je formate ou efface mon disque dur, supprimera-t-il un virus?

Si votre ordinateur est infecté par un virus, le formatage ou l’effacement du disque dur et le redémarrage supprimera presque toujours tout type de virus.

Cependant, gardez à l’esprit que si des sauvegardes contenant le virus ont été effectuées, si d’autres supports ou lecteurs connectés à l’ordinateur ont un virus, votre ordinateur est connecté à un autre ordinateur sur un réseau avec un virus et / ou le virus est stocké sur certains autre type de logiciel que vous utilisez avec votre ordinateur, il peut être réinfecté s’il n’est pas correctement protégé.